| 【榜样】万科品牌：源于客户体验 |
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故事三：
从样板房的主卧室出来后，总是感到里面的摆设缺了点什么？于是，又折回头去仔细端详，果然，有重大缺失。主卧室里没有摆放组合衣柜，再细细一瞅，贴着墙摆放的是一张两米宽的双人床，床的两边各是一个床头柜，而衣柜往那里摆呢，基本上没有位置，如果硬是要摆衣柜的话，那只有不摆床头柜了。这套样板房总体面积是140多平方米，然而，它的主卧室却摆不下组合衣柜。要知道这是2005年成都刚刚开盘的一个新项目。
这三个故事，也是如今中国房地产开发商们不断重复犯的错误。为什么会犯这样的错误，是因为他们不重视客户体验。
当大家谈起“品牌”的时候，往往想到的就是“广告”、“口号”、“形象”等等，而没有将客户接触点的客户体验和客户感受当做“品牌”建设关注的重中之重。
“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”万科，之所以成为国内知名的房地产品牌，并不是由于王石攀登上了珠峰，更不是由于王石频频在媒体露面，而是数以十万计的客户口碑在后面做支撑，众多的客户“口碑”形成了万科的“品牌”。
从一米高度看地产
世界轮椅基金会中国代表处组织了49位自愿者坐在轮椅上，在上海体验无障碍设施，并将他们出行的体验编制成一本书《行走•渴望》，旨在为上海的几十万轮椅人士介绍上海的无障碍设施情况，据称，这本书在今年2月份就会面世。无疑，这是一件大好事，如果，世界轮椅基金会能够再次组织一些自愿者坐在轮椅上，在一些房地产商推出的小区里体验一下，写成一本《居家•渴望》，我以为也是会引起轰动的。
所谓一米高度，其实就是坐在轮椅上人的视觉高度，在南京一个楼盘参观的时候，我就模拟了一把从一米高度看地产，不过现场没有轮椅，轮椅是在我的心中。
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| 文章来源：（摘自《易友》2005秋季刊） 作者：佚名 阅读数： |
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